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Si la Région wallonne souhaite que le secteur du tourisme contribue à son développement socioéconomique sur le moyen et le long terme, il est indispensable que son offre touristique soit compétitive durablement et que l’activité qui en résulte génère de la valeur ajoutée et des emplois de qualité. Tout cela, en préservant les ressources naturelles et culturelles mobilisées ainsi que le cadre de vie des populations locales.
La démarche qualité et la gestion du tourisme orientée vers l’excellence vont dans ce sens.
Une structuration indispensable
Les acteurs wallons n’ont heureusement pas attendu une initiative régionale pour se lancer dans la qualité. Plusieurs actions entreprises en Région wallonne peuvent être épinglées et visent d’une manière ou d’une autre à renforcer la compétitivité et la durabilité du tourisme wallon.
Néanmoins, la dynamique positive qui s’est implantée depuis plusieurs années en Wallonie souffre de l’absence d’un consensus sur une définition et une démarche commune ainsi que du manque d’intégration des actions dans une stratégie à long terme. Or, l’atomisation des initiatives et l’absence d’un cadre de référence unique et inscrit dans la durée risquent de limiter l’efficacité et la longévité des actions. La Wallonie doit donc passer d’une approche d’“ initiatives qualité ” à une approche de “ démarche qualité ”. Pour ce faire s’impose un travail de structuration, d’intégration et de planification d’une démarche unique et porteuse pour l’avenir du tourisme wallon.
Une définition commune de la “ qualité ”
La démarche qualité pour le tourisme en Région wallonne doit être entendue comme un processus d’innovation et d’amélioration continue de l’offre touristique wallonne en vue de garantir aux visiteurs effectifs une expérience satisfaisante, en fonction de leurs besoins et exigences.
Une marque collective
Contrairement aux marques de promotion (comme “ La chaleur de vivre ”), La marque “ Qualité Wallonie ” (le nom reste à définir) se veut avant tout une marque “ pragmatique ”, c'est-à-dire une marque qui oriente l’action des acteurs en amont, qui distingue les prestataires qui veulent faire de la qualité et qui clarifie la transaction en aval, parce qu’elle incarne une promesse auprès des consommateurs et qu’elle leur garantit une expérience satisfaisante.
Une charte commune
Concrètement, il s’agit de créer une marque fondée sur des valeurs particulières inscrites dans la charte wallonne de qualité. Repère le plus visible de la démarche, cette marque symbolisera un état d’esprit, des idéaux et des engagements et donnera “ corps ” à la politique wallonne de qualité touristique.
Les secteurs du Tourisme
Les secteurs seront prioritairement impliqués en fonction de leur importance dans la chaîne des biens et services constitutifs de l’expérience globale de consommation touristique et de l’intérêt exprimé par chacun des secteurs.
L’objectif consiste à intégrer, à terme, les principaux secteurs impliqués dans la production des biens et services consommés par un touriste, lors de son expérience de visite ou de séjour. Idéalement, l’ensemble de ces secteurs devra atteindre un niveau minimal de qualité.
L’évaluation de la qualité de l’établissement /de l’attraction, effectuée par un organisme indépendant, sera réalisée sur base d’un référentiel contenant des normes de qualité à atteindre. Ces référentiels seront élaborés en concertation avec le secteur, sur base d’une analyse des attentes des touristes ciblés et des normes de qualité déjà mises en œuvre au niveau international.
Évaluation globale de la Démarche Qualité
L’ensemble de la démarche devra également faire l’objet d’une évaluation en termes de mise en œuvre, de satisfaction et d’impacts, à travers l’identification d’indicateurs de performance intégrés dans un tableau de bord.
Approche transversale
Au-delà de la création d’une marque et d’un réseau de marque, de la qualification des secteurs, des métiers et des territoires, une approche transversale au niveau régional s’avère indispensable avec entre autres :
- la constitution d’un réseau d’ingénierie touristique : création du CITW ;
- la mise en place d’un système d’information stratégique : veille - Centre virtuel de documentation ;
- la réalisation d’études spécifiques ayant comme centre d’intérêt principal la qualité de l’accueil du touriste : voir implantation de “ Bistrots de terroir ” et “ Valorisation touristique des friteries ”.
- la participation à des projets visant l’excellence et la qualité comme le projet “ EDEN ”.
EDEN
La Commission européenne a lancé en 2007 un projet pilote “ European tourist Destinations of ExcelleNce ” auquel le CGT a participé, au nom de la Belgique, ainsi que 9 autres pays. Fort du succès de la première édition qui a vu Durbuy être couronnée comme “ destination européenne rurale d’excellence ”, ce sont plus de 20 pays européens qui ont participés au projet 2008 dont le thème était le “ Patrimoine immatériel ”. C’est ainsi que Ath et ses géants sont devenus le second lauréat belge de ce grand réseau européen.
Par l’intermédiaire de ce projet, la Commission européenne souhaite promouvoir les meilleurs exemples européens de développement touristique durable.
En participant, pour la Belgique, au projet, la Région wallonne souhaite répondre à trois objectifs fondamentaux:
1. Placer notre région au cœur d'une initiative de l’Union européenne visant à renforcer l’identité touristique de son territoire, par une mise en réseau et une valorisation commune de modèles de développement touristique.
2. Inscrire encore davantage la politique du tourisme wallon dans une perspective européenne ;
3. Faire (re)connaître les efforts réalisés depuis plusieurs années. Nombreuses sont les destinations wallonnes qui se mobilisent autour d’un projet de tourisme durable.
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